2011年6月27日 星期一

建立完善的服務台機制


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服務台建置系統概念圖


服務台管理,在ITIL裡面是非常重要的一個機制,服務台有人說是Helpdesk, 也有人說是 Service Desk,事實上Help Desk與Service Desk是兩個不相同的概念。我們簡單的先從 ITIL 的定義來看,之所以會有ITIL流程出來主要是要提昇IT在公司內部的價值,讓以往IT部門總是在花公司錢這樣的概念轉換成IT部門也是幫助公司營運成長的重要角色。所以以ITIL來看服務台管理,他們使用的是Service Desk(服務台)這個比較廣義的詞,而非使用Helpdesk(幫助台)比較狹隘的詞。

服務台在服務支援中扮演著重要的角色,它是IT服務部門對使用者部門的窗口,服務台不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問,同時還為其它活動和流程提供溝通介面。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、資產管理、可用性管理和持續性管理等。

服務台建置目標
服務台的主要目標是協調客戶(使用者)和IT部門之間的關係,為IT服務運作提供支援,從而提高客戶的滿意度。作為與使用者聯繫的「前台」,服務台首先對來自使用者的服務請求進行初步處理。當它預計無法在滿足服務級別的前提下有效處理這些請求,或是這些請求本身就是它所無法解決的時候,它就將這部分請求轉交給二線支援或三線支援來處理。這樣可以有效地降低其它IT服務支援部門的負擔, 提高了IT服務運作的整體效率,降低了IT服務運作的成本。

服務台主要工作
服務台只是一項服務管理職能,因此與服務管理流程不同,它沒有嚴格有序的日常運作流程,只是針對使用者的請求或根據服務級別協定的要求進行一些日常運作活動。這些日常運作活動包括回應用戶需求、為使用者發佈資訊、使用者需求管理和客戶關係管理、進行供應商聯絡、日常運作管理、基礎架構監控等。

接下來我們彙整過去的經驗,繪製了上方的建立完善服務台機制的概念圖。
從上方的概念圖上我們可以看到有幾個大綱,我們一一的來做說明:

導入服務台管理的效益
企業要導入服務台管理,不外乎要做到下列效益

(1) 改善IT管理營運流程
(2) 提昇IT部門服務品質
(3) 提升事故解決效率
(4) 快速回應使用者需求
但服務台也是需要其他管理服務來搭配,才會做到流程一致化與有效化。


要如何選擇適合公司服務台的架構
服務台的種類有幾種,分別是:
適合中小企業的本地端的服務台
本地端的服務台的優點有:
(1) 溝通容易
(2) 可提供專屬客製化需求
但缺點就是建置成本高與人力成本偏高等。

適合大型企業的中央控管式的服務台
中央控管服務台的優點有:
(1) 建置成本低
(2) 人力需求較少,效率高
但缺點就是人力素質的要求較高與需要了解不同地區的文化。

適合跨國企業的虛擬服務台
虛擬服務台這個概念大家比較不懂,舉實例來說,現在有許多的大型企業像是微軟等等,都會將服務台Outsourcing出去,所以我們現在常常會聽到大陸口音的電話。
面對這樣架構的服務台,SLA的服務規範尤其是重要,必須要完整的Follow SLA(服務級別同意書)中所要求規定的來做服務。

服務台的工作權責
服務台的工作權責有以下:
維運管理
對企業內部資產進行維運監控,當有意外事件時,需立即反應,若需要第三方廠商從外部提供支持時,需在短時間內進行維護或是硬體的更換。

意外事故管理
當管理環境發生意外事件,必須記錄且追蹤,若意外事故已經提升為重大問題時,必須立即啟動問題管理,通知相關人員進行錯誤排除 。

服務資訊更新
服務台是使用者與IT服務單位中間的橋樑,服務台會主動的用任何的方式來通知使用者IT服務部門提供了什麼樣的服務資訊。

回應使用者需求
對於使用者發出的錯誤報告、服務請求、變更請求等事件進行記錄和處理,這是服務台的最主要工作。

提昇使用者滿意度
服務台必須了解使用者需求,進而藉由主動提供服務,提昇客戶滿意度。

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