服務台管理，在ITIL裡面是非常重要的一個機制，服務台有人說是Helpdesk, 也有人說是 Service Desk，事實上Help Desk與Service Desk是兩個不相同的概念。我們簡單的先從 ITIL 的定義來看，之所以會有ITIL流程出來主要是要提昇IT在公司內部的價值，讓以往IT部門總是在花公司錢這樣的概念轉換成IT部門也是幫助公司營運成長的重要角色。所以以ITIL來看服務台管理，他們使用的是Service Desk（服務台）這個比較廣義的詞，而非使用Helpdesk（幫助台）比較狹隘的詞。

服務台在服務支援中扮演著重要的角色，它是IT服務部門對使用者部門的窗口，服務台不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供溝通介面。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、資產管理、可用性管理和持續性管理等。

服務台建置目標
服務台的主要目標是協調客戶（使用者）和IT部門之間的關係，為IT服務運作提供支援，從而提高客戶的滿意度。作為與使用者聯繫的「前台」，服務台首先對來自使用者的服務請求進行初步處理。當它預計無法在滿足服務級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，它就將這部分請求轉交給二線支援或三線支援來處理。這樣可以有效地降低其它IT服務支援部門的負擔， 提高了IT服務運作的整體效率，降低了IT服務運作的成本。

服務台主要工作
服務台只是一項服務管理職能，因此與服務管理流程不同，它沒有嚴格有序的日常運作流程，只是針對使用者的請求或根據服務級別協定的要求進行一些日常運作活動。這些日常運作活動包括回應用戶需求、為使用者發佈資訊、使用者需求管理和客戶關係管理、進行供應商聯絡、日常運作管理、基礎架構監控等。

接下來我們彙整過去的經驗，繪製了上方的建立完善服務台機制的概念圖。
從上方的概念圖上我們可以看到有幾個大綱，我們一一的來做說明：

導入服務台管理的效益
企業要導入服務台管理，不外乎要做到下列效益

(1) 改善IT管理營運流程
(2) 提昇IT部門服務品質
(3) 提升事故解決效率
(4) 快速回應使用者需求
但服務台也是需要其他管理服務來搭配，才會做到流程一致化與有效化。


要如何選擇適合公司服務台的架構
服務台的種類有幾種，分別是：
適合中小企業的本地端的服務台
本地端的服務台的優點有：
(1) 溝通容易
(2) 可提供專屬客製化需求
但缺點就是建置成本高與人力成本偏高等。

適合大型企業的中央控管式的服務台
中央控管服務台的優點有：
(1) 建置成本低
(2) 人力需求較少，效率高
但缺點就是人力素質的要求較高與需要了解不同地區的文化。

適合跨國企業的虛擬服務台
虛擬服務台這個概念大家比較不懂，舉實例來說，現在有許多的大型企業像是微軟等等，都會將服務台Outsourcing出去，所以我們現在常常會聽到大陸口音的電話。
面對這樣架構的服務台，SLA的服務規範尤其是重要，必須要完整的Follow SLA（服務級別同意書）中所要求規定的來做服務。

服務台的工作權責
服務台的工作權責有以下：
維運管理
對企業內部資產進行維運監控，當有意外事件時，需立即反應，若需要第三方廠商從外部提供支持時，需在短時間內進行維護或是硬體的更換。

意外事故管理
當管理環境發生意外事件，必須記錄且追蹤，若意外事故已經提升為重大問題時，必須立即啟動問題管理，通知相關人員進行錯誤排除 。

服務資訊更新
服務台是使用者與IT服務單位中間的橋樑，服務台會主動的用任何的方式來通知使用者IT服務部門提供了什麼樣的服務資訊。

回應使用者需求
對於使用者發出的錯誤報告、服務請求、變更請求等事件進行記錄和處理，這是服務台的最主要工作。

提昇使用者滿意度
服務台必須了解使用者需求，進而藉由主動提供服務，提昇客戶滿意度。

 （文 : 旭辰資訊 總監 陳欣玄) 

在上一篇文章中，我們談到了企業在管理用戶端電腦上所遇到的問題，接下來會從ITIL的角度，來談談如何利用ITIL來管好用戶端的電腦。

ITIL的提出，除了給IT人員在管理好整個企業IT營運環境的最佳實踐方案外，主要的精神還是能夠藉由一連串的管理方法，提昇IT管理人員的價值，所以說身為IT人員的各位，能夠知道些 ITIL管理方法，並運用在實際的環境中，我相信一定能藉由流程與管理方法，讓IT營運部門的價值大大的提升。

在ITIL裡面，有個很重要的Process叫 Configuration Management，中文我們稱為組態管理，也有人說是配置管理。在企業的業務運作流程中，IT服務是否能夠滿足整個企業的業務運作，有很大程度上是取決於IT服務運作的基礎架構配置及運行情況。因此，在IT管理上，必須建立好一個專門流程提供IT基礎架構的配置情況資訊，而組態管理就是負責提供這方面資訊的流程。

在組態管理有個核心資訊也是很重要的基礎架構配置資訊，稱為CMDB（Configuration Management Database），所有跟IT營運有關的資產都是CMDB所記錄的，像是：電腦、印表機、隨身碟，當然還可以細到Memory、硬碟等，這些項目我們稱為 CI （Configuration Items），也就是我們這篇文章中所要談的資產。

CMDB提供所有有關的基礎架構的配置訊息，這些訊息也可以為其他服務管理流程提供支援，舉例來說，如IT管理人員可以利用組態管理資訊進行事故和問題的分析，可用性管理及能力管理需要根據這些資產的配置情況資訊，分析及評價IT基礎架構的可用性及服務能力。

在做資產管理時，有幾項目標是需要達成的：
• 計量企業營運所使用的 IT資產的價值。
• 為其他IT管理流程提供有關 IT基礎架構配置的準確資訊。
• 為意外管理、問題管理、變更管理和發佈管理的運作提供有效的支援。
• 隨時稽查所有有關 IT基礎架構配置記錄，必須符合企業實際運作設備的正確性。

以上先簡單的說明在ITIL管理流程中，有關Configuration Management及 CMDB的相關知識。

通常在大型企業在盤點IT資產時為了減少在盤點資產所花費的時間及減少人力，會使用一些軟體，像是SmartIT或是微軟的SCCM等工具。目的就是在資產造冊時所呈現的資料必須是即時且正確的資產資料。

以資產來說，必須記錄好硬體資產的存放位置、保管人員、物件的設定值、使用年限等資料。而軟體資產，必須做好分類管理及軟體的授權管理，如此才會清楚且有效的知道在企業內所購買軟體的使用情形。

資產異動的監控，在IT資產管理上佔了很重要的一環，通常軟硬體資產的變更會有兩種情況，一是非法的資產變更，另外則是預期的變更。

那什麼是非法的資產變更呢？舉例來說，硬碟被置換了、IP變動了、使用者偷偷安裝了軟體等。這些的異動，以 ITIL管理流程來說，需要做變更影響及資源的評估，看看這些的變更會不會影響到整個企業運作及帶來運作的危害，尤其是軟體的安裝需要特別注意，使用者是不是偷偷安裝了P2P的軟體，造成機密資料外洩等等。若發生的這些變更經過評估是不允許的，那就必須要告知使用者回復變更的內容。若同意變更，也必須更改好所有相對應的文件，像是SLA服務內容及資產的造冊變更。

為了支持企業業務的運作，IT人員在管理資產上還有個重要課題，就是資產的生命週期管理，通常生命週期管理，是跨組織與管理部門合作的，像是資產採購、配發、庫存、資產借出、維修管理、折舊、除帳等流程，必須精確的被記載，如此才能支持企業業務運作所需要的基礎營運環境。

做好企業用戶端電腦管理-企業用戶電腦使用 

 （文 : 旭辰資訊 總監 陳欣玄)

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接下來我們來聊聊如何做好企業用戶端電腦的管理.

我想分成七個章節來談談資訊管理人員要怎麼的管好用戶端的電腦 :

現象
(一) 談企業用戶端電腦管理的現象

作法
(一) 資產資料蒐集
(二) 減少非必要的人力與時間成本
(三) 監控資產設備維運
(四) 電腦的使用行為分析
(五) 建立完善的服務台機制
(六) 制訂標準操作指南


(一) 談企業用戶端電腦管理的現象

我相信每個IT人員對於用戶端電腦管理都很熟悉了, 在此我僅列出一般常遇到的問題現象 :

1. 軟體授權數量無法評估

軟體的授權費用佔了企業IT營運成本裡面很大的一環，但企業所購買的軟體，真的有效的被使用了嗎？
通常軟體的使用會有幾個問題：

一旦資產普查資料是錯的，那公司的資產就無法正確的被評估，主管在做採購決策時也會造成失誤的情況。

5. 帶走公司重要檔案
不管是什麼樣的公司，最擔心的就是資料外流，尤其是研發的公司，一旦設計資料外洩，都會帶來無法評估的後果。

6. 即時通訊與上網所帶來的問題
現在每台電腦幾乎都安裝了MSN、QQ等IM軟體, 我曾經遇過一個案例，員工上班一天八小時，稽核起來竟然有五小時的時間都在MSN聊天。如此一來雖然員工都做在座位上，但根本就無心於工作，形成公司資源的浪費，生產力也大大的降低。

用戶端電腦的管理所遇到的問題真是千奇百怪，以上就常見的問題做分享。

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資安業者發現微軟更新可能導致黑色螢幕當機   文/陳曉莉編譯

該問題可能影響包括Windows 7、Vista、及XP的數以百萬計使用者。

英國資安業者Prevx上周指出，微軟最近的Windows Update導致作業系統出現黑色螢幕（Black Screen）的當機現象。

Prevx技術支援工程師Dave Kennerley說明，微軟最近的更新更改了存取控制名單（Access Control List，ACL）規則，而使得許多未遵循該新規則的軟體註冊無效，導致使用者在執行部份應用程式時發生Black Screen狀況。

所謂的黑色螢幕在使用者開機時作業系統仍呈現正常，可是一旦登入，使用者的螢幕一片漆黑，沒有桌面、沒有工具列，只剩下游標，以及一個被最小化的My Computer Explorer視窗。

Prevx上周主要是提供一個解決黑色螢幕一般問題的免費工具，但順道提出微軟近日的更新也會導致黑色螢幕。該問題可能影響包括Windows 7、Vista、及XP的數以百萬計使用者。

Kennerley強調，該工具無法修補所有黑色螢幕的問題，因為有太多原因造成黑色螢幕，但如果用戶是在兩周前微軟進行Windows Update後或是在這期間使用安全軟體移除惡意程式才發生黑色螢幕現象，那麼該工具應能提供協助。

國外媒體引用微軟的聲明指出，微軟正在調查最近的安全更新對部份客戶造成系統問題的事件，一旦完成調查就會提供適當的解決方法。

商用軟體開發要注意的事項   文/旭辰資訊 陳欣玄總監

從事軟體研發也十幾年了, 總覺得台灣所開發的軟體跟國外同性質的軟體的規模架構很不同,
在台灣的設計師的確是可以設計出很符合台灣專用的軟體,但要國際化就很難了.

以目前所開發的這個軟體來舉例好了, 軟體存在於市場已經八年了, 經過了八年的跌跌撞撞,
現在才感覺到在市場面,業務面才開始上軌道, 在資訊變化這麼大的產業中,
需要花八年的時間才慢慢上軌道真的是太慢的點. 為了讓對軟體有興趣的朋友們不要花這麼多的時間在走同樣的路,
我列出過去經營軟體所犯下的錯, 希望大家不要再重蹈覆轍.

1. 使用者數量的考量 :
台灣, 套句大陸朋友說的一句話 "台灣~就是隔了海的那個小島", 的確是這樣, 台灣真的是太小了,
使用者的經濟規模真的不夠大, 所以當台灣設計出來的軟體, 可能到了大陸就沒辦法執行了,
市場規模, 使用者的數量, 遠遠大於台灣現行的使用者數量.
程式設計師在設計商用軟體時, 一定要以十萬使用者為最基本單位的方式來規劃, 這樣爾後國際化才會比較容易.

2. 多國語言的考量 :
在設計上, 使用者的操作介面, 資料庫儲存的資料結構, 都必須要用Unicode的方式來處理,
這樣才能符合軟體國際化的要求.

再來, 使用者介面, 一定要想到每個國家的語言長度, 像是 "早安" 這個字, 英文會變成 "Good Morning",
相對的, 整個字就會拉長, 使用介面如果沒有考慮好, 就會發生截字的問題.

3. 語言翻譯的問題 :
一般來說, 台灣的語言能力真的比較不足, 所以常常會有寫出來的英文, 但老外卻是看不懂的情況.
通常我們會用外包的方式在做翻譯的工作, 但是翻譯回來的最常見到的就是,
翻譯使用的詞彙跟IT產業所使用的不一樣. 所以當翻譯完畢後, 一定要請當地人再次的確認.

4. 市場行銷文件 :
市場行銷不是在台灣做做幾張DM就可以做全球性的行銷了, 往往台灣做出來的東西會不符合當地所使用的方法,
或是美術設計出來的東西, 不符合其他國家常用的方式, 像是台灣的DM通常就是1張全開的大小,
但是在大陸, 他們就喜歡好幾頁厚厚的DM.

5. 市場的經營 :
市場經營不是放個一兩個人, 在陌生的環境, 市場就會起來了, 相對的要投入的資金就要很多,
畢竟是要打一個市場, 而不是去拿幾個案子, 兩邊的思維完全不同.

6. 外點RD的控管 :
當開發團隊不在同一個地區時, 要考量的事情就會很多,
像是 Source Code 的管理, 專案進度的控管, 命令是否有效的被下達等.. 都要想清楚.

7. 產品開發與測試 :
產品在開發時, 常常會被產品客製化給拖垮進度, 所以在部門規劃時,
最好將客製化部門獨立出來, 這樣才不會影響到產品的Release 時間.

軟體的測試, 有分UI測試及軟體工具的測試, 這也是個很大的Topic, 軟體要 Release時,
一定要經過好幾道的測試程序, 小公司常常會沒有做好軟體測試, 就將軟體迅速的Release出去,
這樣一來, 之後維護所花費的時間, 會遠遠比軟體測試還要多好幾倍的時間.

8. Sales Kit :
必須要做出很好的業務銷售手冊, 或是Demo 環境及媒體, 這樣可以讓銷售大大的順利.

9. 公司資本額 :
這點我覺得實在是很重要, 當一個公司資本額太小時,
要做所有的事情,就會綁手綁腳, 會有又要馬兒好, 又要馬兒不吃草的窘境.

以上.