一月教育訓練準備開課囉！

本月份共有一場於台北區的SmartIT初階訓練課程~

歡迎各位事業夥伴與企業技術人員報名！ 

初階技術教育訓練

本月份共有三場課程，於台北台中區有SmartIT初階訓練，於台北區另加開一場SmartIT進階課程~

歡迎各位事業夥伴與企業技術人員報名！ 

初階技術教育訓練

-

(台中區)

-ITConsole (需搭配同版號或更新的SmartIT Server)

新增 軟體授權稽核，多筆選取設定功能

新增 資產編輯多筆功能，資料有變更時即自動勾選異動欄位

新增 安裝統計上方的Grid可分群組，並包含統計數量 

修正 調整報表 組織 / 保管人顯示問題

    IAD001.fr3資訊設備明細表(Group By 採購編號/組織)

    IAD002.fr3資訊設備明細表(Group By 採購編號/設備類別)

    IAD003.fr3資訊設備明細表(Group By 組織)

    IAD004.fr3資訊設備明細表(Group By 組織/設備類別)

    IAD005.fr3資訊設備明細表(Group By 組織/保管人)

    IAD006.fr3資訊設備明細表(Group By 組織/Order by 放置地點/保管人)

    IAD020.fr3資訊設備保固期明細表(Group By 組織)

    IAD021.fr3資訊設備保固期明細表(Group By 組織/設備類別)

    IAD042.fr3硬體設備資訊明細總表

    IAD044.fr3硬體設備採購單明細表

    BDI009.fr3資產異動狀態明細表

    BDI017.fr3資產異動狀態明細表(Group By 資產狀態)

    IAS002.fr3設備分類統計總表

    IAS005.fr3資訊設備保固期統計表(Group By 設備類別)

    IAS006.fr3資訊設備保固期統計表(Group By 組織)

    PCD002 / PCD003 / PCD004 / PCD006 / PCD007 / PCD008.fr3

    (1).組織顯示異常

    (2).顯示資料項目有遺漏

    (3).未稽核項目顯示錯誤

    PCD005.fr3

        (1).欄位計算錯誤

    (2).組織顯示異常

    (3).顯示資料項目有遺漏

    (4).未稽核項目顯示錯誤

修正 生命週期載入時會出現錯誤問題

修正 [Free]軟體群組可被刪除問題

修正 軟體虛擬群組設定>刪除選否>會再跳一個"取消"的訊息視窗問題

修正 外接裝置清單 會有重複且所屬電腦為 空白 的 多筆資料問題

修正 預設排序權限設定中的成員列表

修正 預設排序電腦清單中的IP位址

修正 電腦清單中的存活時間，超過24小時則顯示天數，未達則顯示時 / 分，並且可排序

移除 移除補零的IP位址欄位

- 

新增 逾期稽核警示EMAIL增加保管人欄位

修正 安裝軟體警示，若軟體包含在不想收到軟體警示名單內，在排程發送時，該電腦沒有任合軟件異動資料時將不顯示

修正 ITRevDat，ITID在套用禁用設定時，若無設定允許時段，也一併傳送時段資料下去

修正 ITID解析USB裝置時，沒有裝置名稱的不解入

升級 ITSC & DBCreator，Msn元件升級到4.0.3版

-

(台中區)

新增 事件排程 - 套用電腦頁面加入電腦清單的自訂欄位 

新增 生命週期 - 載入時資產名稱及資產編號預設以小排到大

修正 開啟ThinClient按編輯會出現錯誤問題

修正 新增報表時，限制報表檔選進來時不能更改

-ITClient

新增 Skype支援 5.5 版本(記錄)

新增 資訊安全-螢幕擷取 部分，可以設定 擷取之圖片品質

初階技術教育訓練

如何徹底使用SmartIT，從最基本的安裝開始，到了解SmartIT Console完整使用方式教學

活動對象：事業夥伴與企業客戶技術人員
活動人數：限制15人(未滿5人不開課)

-ITClient

新增 QQ2011 Beta 3 Support 傳檔案禁止功能

新增 檔案傳輸 警示訊息功能

新增 部屬頁面設定新增是否彈跳檔案傳輸功能

新增 ITDeploy.exe 所有密碼欄位提供目前鍵盤是否為大寫提示

新增 稽核USB時，若USB掛載為共同資料夾，也可稽核，功能只支援 WinXP 以上OS

新增 Skype  Release 5.5 版本

修正 InvInfo無法順利產生資產問題，錯誤訊息為"TF_Main Invalid data type for 'ClassGUID' "

修正 在 Windows 2008 環境下 無法出現 "檔案加密註解 ISCYT 頁簽"

修正 某些機器 USB 插拔時，InvNT 不會即使啟動的狀況

修正 ITAgent.exe，解決遠端搖控在 win7無法運作問題

修正 延遲ITCurUsr.exe啟動時間，避免ITSetup.exe未完全啟動造成安裝時ITCurUsr.exe無法開啟

修正 PDA無法同步(Microsoft Active Syne)問題

修正 InvInfo，IP 與 MAC Address 沒有對應的狀況

修正 503 版本 AppMNT.ls 為了加快進用速度，造成允許時段依然被禁用的狀況

修正 當連線不到 Server 時，有可能會產生亂碼至 ITProfil.ini，造成回報的資產檔錯誤

修正 ITRCC.exe 被小紅傘抓到病毒問題

修正 SmartPing 排成掃描機制出現 連不到 DB 的 Error Message 

修正 轉換方式，以避免抓取Skype記錄轉成XML檔案時無結尾字元或亂碼

修正 判別方式更正USB id在輪流插拔時會交換的問題

修正 禁用Skype傳檔功能

修正 7.2.10.1227 版本支援 Unicode 後在 Win98 無法執行問題

修正 ImM 在 請求控制 Skype 時，會造成主程式卡死，收到的 XML Log 也無法回傳 

修正 Web Log 有可能露溝的情況

修正 解決 ImMEx.dll 影響到 ERP 系統

修正 PrintM 有可能 Monitor 兩台同樣的 share printer log . 造成 XML not WellFormat

修正 AppM 軟體使用率功能，有可能 C:\SmartIT\Queue 產生 0kb 的 .app 檔案， 而無法傳送至 Server ，造成之後每 20 秒 retry 一次

修正 WebLog 會抓取到 網站標題為注音輸入法的 Window Title 問題 Like "PHON" or "LIU" 

修正 訊息發佈..中文字無法產出問題， 之前未註記到

修正 InvInfo.ls 在 Win2k 下無法抓到整個domain name 的情況

修正 WebM 定時回報機制時，繁體環境下 日文/韓文 or 簡中會出現????..情況

修正 IM 稽核MSN2011 英文版 OS 有可能稽核不到Log 狀況

服務台管理，在ITIL裡面是非常重要的一個機制，服務台有人說是Helpdesk, 也有人說是 Service Desk，事實上Help Desk與Service Desk是兩個不相同的概念。我們簡單的先從 ITIL 的定義來看，之所以會有ITIL流程出來主要是要提昇IT在公司內部的價值，讓以往IT部門總是在花公司錢這樣的概念轉換成IT部門也是幫助公司營運成長的重要角色。所以以ITIL來看服務台管理，他們使用的是Service Desk（服務台）這個比較廣義的詞，而非使用Helpdesk（幫助台）比較狹隘的詞。

服務台在服務支援中扮演著重要的角色，它是IT服務部門對使用者部門的窗口，服務台不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供溝通介面。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、資產管理、可用性管理和持續性管理等。

服務台建置目標
服務台的主要目標是協調客戶（使用者）和IT部門之間的關係，為IT服務運作提供支援，從而提高客戶的滿意度。作為與使用者聯繫的「前台」，服務台首先對來自使用者的服務請求進行初步處理。當它預計無法在滿足服務級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，它就將這部分請求轉交給二線支援或三線支援來處理。這樣可以有效地降低其它IT服務支援部門的負擔， 提高了IT服務運作的整體效率，降低了IT服務運作的成本。

服務台主要工作
服務台只是一項服務管理職能，因此與服務管理流程不同，它沒有嚴格有序的日常運作流程，只是針對使用者的請求或根據服務級別協定的要求進行一些日常運作活動。這些日常運作活動包括回應用戶需求、為使用者發佈資訊、使用者需求管理和客戶關係管理、進行供應商聯絡、日常運作管理、基礎架構監控等。

接下來我們彙整過去的經驗，繪製了上方的建立完善服務台機制的概念圖。
從上方的概念圖上我們可以看到有幾個大綱，我們一一的來做說明：

導入服務台管理的效益
企業要導入服務台管理，不外乎要做到下列效益

(1) 改善IT管理營運流程
(2) 提昇IT部門服務品質
(3) 提升事故解決效率
(4) 快速回應使用者需求
但服務台也是需要其他管理服務來搭配，才會做到流程一致化與有效化。


要如何選擇適合公司服務台的架構
服務台的種類有幾種，分別是：
適合中小企業的本地端的服務台
本地端的服務台的優點有：
(1) 溝通容易
(2) 可提供專屬客製化需求
但缺點就是建置成本高與人力成本偏高等。

適合大型企業的中央控管式的服務台
中央控管服務台的優點有：
(1) 建置成本低
(2) 人力需求較少，效率高
但缺點就是人力素質的要求較高與需要了解不同地區的文化。

適合跨國企業的虛擬服務台
虛擬服務台這個概念大家比較不懂，舉實例來說，現在有許多的大型企業像是微軟等等，都會將服務台Outsourcing出去，所以我們現在常常會聽到大陸口音的電話。
面對這樣架構的服務台，SLA的服務規範尤其是重要，必須要完整的Follow SLA（服務級別同意書）中所要求規定的來做服務。

服務台的工作權責
服務台的工作權責有以下：
維運管理
對企業內部資產進行維運監控，當有意外事件時，需立即反應，若需要第三方廠商從外部提供支持時，需在短時間內進行維護或是硬體的更換。

意外事故管理
當管理環境發生意外事件，必須記錄且追蹤，若意外事故已經提升為重大問題時，必須立即啟動問題管理，通知相關人員進行錯誤排除 。

服務資訊更新
服務台是使用者與IT服務單位中間的橋樑，服務台會主動的用任何的方式來通知使用者IT服務部門提供了什麼樣的服務資訊。

回應使用者需求
對於使用者發出的錯誤報告、服務請求、變更請求等事件進行記錄和處理，這是服務台的最主要工作。

提昇使用者滿意度
服務台必須了解使用者需求，進而藉由主動提供服務，提昇客戶滿意度。

讓MIS人員頭痛的資產盤點 

 （文 : 旭辰資訊 總監 陳欣玄) 

在上一篇文章中，我們談到了企業在管理用戶端電腦上所遇到的問題，接下來會從ITIL的角度，來談談如何利用ITIL來管好用戶端的電腦。

ITIL的提出，除了給IT人員在管理好整個企業IT營運環境的最佳實踐方案外，主要的精神還是能夠藉由一連串的管理方法，提昇IT管理人員的價值，所以說身為IT人員的各位，能夠知道些 ITIL管理方法，並運用在實際的環境中，我相信一定能藉由流程與管理方法，讓IT營運部門的價值大大的提升。

在ITIL裡面，有個很重要的Process叫 Configuration Management，中文我們稱為組態管理，也有人說是配置管理。在企業的業務運作流程中，IT服務是否能夠滿足整個企業的業務運作，有很大程度上是取決於IT服務運作的基礎架構配置及運行情況。因此，在IT管理上，必須建立好一個專門流程提供IT基礎架構的配置情況資訊，而組態管理就是負責提供這方面資訊的流程。

在組態管理有個核心資訊也是很重要的基礎架構配置資訊，稱為CMDB（Configuration Management Database），所有跟IT營運有關的資產都是CMDB所記錄的，像是：電腦、印表機、隨身碟，當然還可以細到Memory、硬碟等，這些項目我們稱為 CI （Configuration Items），也就是我們這篇文章中所要談的資產。

CMDB提供所有有關的基礎架構的配置訊息，這些訊息也可以為其他服務管理流程提供支援，舉例來說，如IT管理人員可以利用組態管理資訊進行事故和問題的分析，可用性管理及能力管理需要根據這些資產的配置情況資訊，分析及評價IT基礎架構的可用性及服務能力。

在做資產管理時，有幾項目標是需要達成的：
• 計量企業營運所使用的 IT資產的價值。
• 為其他IT管理流程提供有關 IT基礎架構配置的準確資訊。
• 為意外管理、問題管理、變更管理和發佈管理的運作提供有效的支援。
• 隨時稽查所有有關 IT基礎架構配置記錄，必須符合企業實際運作設備的正確性。

以上先簡單的說明在ITIL管理流程中，有關Configuration Management及 CMDB的相關知識。

通常在大型企業在盤點IT資產時為了減少在盤點資產所花費的時間及減少人力，會使用一些軟體，像是SmartIT或是微軟的SCCM等工具。目的就是在資產造冊時所呈現的資料必須是即時且正確的資產資料。

以資產來說，必須記錄好硬體資產的存放位置、保管人員、物件的設定值、使用年限等資料。而軟體資產，必須做好分類管理及軟體的授權管理，如此才會清楚且有效的知道在企業內所購買軟體的使用情形。

資產異動的監控，在IT資產管理上佔了很重要的一環，通常軟硬體資產的變更會有兩種情況，一是非法的資產變更，另外則是預期的變更。

那什麼是非法的資產變更呢？舉例來說，硬碟被置換了、IP變動了、使用者偷偷安裝了軟體等。這些的異動，以 ITIL管理流程來說，需要做變更影響及資源的評估，看看這些的變更會不會影響到整個企業運作及帶來運作的危害，尤其是軟體的安裝需要特別注意，使用者是不是偷偷安裝了P2P的軟體，造成機密資料外洩等等。若發生的這些變更經過評估是不允許的，那就必須要告知使用者回復變更的內容。若同意變更，也必須更改好所有相對應的文件，像是SLA服務內容及資產的造冊變更。

為了支持企業業務的運作，IT人員在管理資產上還有個重要課題，就是資產的生命週期管理，通常生命週期管理，是跨組織與管理部門合作的，像是資產採購、配發、庫存、資產借出、維修管理、折舊、除帳等流程，必須精確的被記載，如此才能支持企業業務運作所需要的基礎營運環境。

若發生此狀況，請將趨勢病毒資料庫升級至1.282.00版本；並確認版本資訊內 “行為監控偵測特徵碼”  版本為1.282.00。

請參考下列圖檔,顯示OfficeScan server上的版本資訊：

- 

 （文 : 旭辰資訊 總監 陳欣玄)

.

. 

. 

. 

接下來我們來聊聊如何做好企業用戶端電腦的管理.

我想分成七個章節來談談資訊管理人員要怎麼的管好用戶端的電腦 :

現象
(一) 談企業用戶端電腦管理的現象

作法
(一) 資產資料蒐集
(二) 減少非必要的人力與時間成本
(三) 監控資產設備維運
(四) 電腦的使用行為分析
(五) 建立完善的服務台機制
(六) 制訂標準操作指南


(一) 談企業用戶端電腦管理的現象

我相信每個IT人員對於用戶端電腦管理都很熟悉了, 在此我僅列出一般常遇到的問題現象 :

1. 軟體授權數量無法評估

軟體的授權費用佔了企業IT營運成本裡面很大的一環，但企業所購買的軟體，真的有效的被使用了嗎？
通常軟體的使用會有幾個問題：

一旦資產普查資料是錯的，那公司的資產就無法正確的被評估，主管在做採購決策時也會造成失誤的情況。

5. 帶走公司重要檔案
不管是什麼樣的公司，最擔心的就是資料外流，尤其是研發的公司，一旦設計資料外洩，都會帶來無法評估的後果。

6. 即時通訊與上網所帶來的問題
現在每台電腦幾乎都安裝了MSN、QQ等IM軟體, 我曾經遇過一個案例，員工上班一天八小時，稽核起來竟然有五小時的時間都在MSN聊天。如此一來雖然員工都做在座位上，但根本就無心於工作，形成公司資源的浪費，生產力也大大的降低。

用戶端電腦的管理所遇到的問題真是千奇百怪，以上就常見的問題做分享。

-